Методы оценки лояльности клиентов в розничном сегменте коммерческого банка

Abstract

Рассматриваются методы определения лояльности клиентов коммерческого банка, включающие индекс удовлетворённости клиентов, индекс потребительской лояльности, модель SERVQUAL, метод «тайный покупатель», расчет показателя эффективности перекрестных продаж. По каждому методу показаны особенности его применения в банковском секторе, предложен порядок расчета итогового коэффициента. В зависимости от сочетания показателей, характеризующих степень удовлетворённости качеством обслуживания и продуктовой нагрузки, выявлены четыре типа клиентских групп для разработки стратегии дальнейшей работы с каждой из них.= The article presents methods for determining customer loyalty of a commercial bank, including the customer satisfaction index, net promoter score, SERVQUAL model, method of “Secret buyer”, the calculation of the indicator of the effectiveness of cross-selling. For each method, the features of its application in the banking sector are presented, the procedure for calculating the final coefficient is proposed. Depending on the combination of indicators characterizing the degree of satisfaction with the quality of service and product load four types of client groups were identified to develop a strategy for further work with each of them.