Моделирование процессов управления инцидентами с использованием систем массового обслуживания

Abstract

В статье рассматривается применение систем массового обслуживания (СМО) для моделирования процессов управления инцидентами в организациях. Обсуждаются основные принципы и методы, позволяющие повысить эффективность работы службы технической поддержки. Предложен один из вариантов решения процесса управления инцидентами в организациях – введение 3 линии поддержки и распределения задач с первой линии и разгрузки обязанностей второй линии. В результате, внедрение данной модели можно повысить качество обслуживания пользователей и снижение времени отклика на инциденты. Тема сохраняет свою актуальность, так как существует постоянный рост объема информации и увеличения числа пользователей, что требует от организаций более гибких и эффективных решений.