Формирование лояльных клиентов - фактор устойчивого развития предприятия

Abstract

Исследуется процесс формирования лояльности клиентов как к организации, так и к ее товарам. Выявляется сущность клиента, дается определение понятия «лояльность», указываются основные факторы, которые оказывают влияние на степень лояльности клиента. Определяется разница между понятиями «лояльный клиент» и «удовлетворенный клиент». Рассматриваются подходы к изучению лояльности как отечественных, так и западных ученых. Отмечается роль и значимость лояльности клиента в обеспечении более высокого уровня конкурентоспособности организации. Для обеспечения более высокого уровня лояльности клиентов предлагается разрабатывать программы лояльности. Показывается преимущество таких программ, демонстрируются их цели и механизмы реализации, удобство таких программ как для самих клиентов, так и для организаций. Приводятся примеры создания программ лояльности различными зарубежными компаниями.